Parole d’experte : Le témoignage de Véronique DE LARROCHA

« Je devais avoir 2 ans quand  assise dans un théâtre, avec maman, je découvris mon père sur scène, bruitage et mimes, le public riait aux éclats et moi je criais  “ C’est mon papa ! ” pensant que l’on se moquait de lui… (j’ai toujours eu un côté berger allemand !)

Foudroyée par les rires autant qu’émue par la prestation, la vie m’a portée sur le chemin des artistes, et je suis devenue Agent Artistique, valorisant les comédiens et discutant leur contrat. Qui l’eut cru, moi qui ne sais pas compter …

Ensuite le métier de directrice de casting pour être encore plus proche de l’acteur m’a tendu la main, je ne me suis jamais autant amusée de toute ma vie ! Débordant d’idées pour les réalisateurs et investie d’une mission que je m’étais donnée, celle de les aider au mieux afin qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes.

Je crois que le Tout-Paris des comédiens de cette époque s’en souvient encore car il ne tarissait pas d’éloge auprès de leur Agent, tellement nous étions originaux dans notre manière de fonctionner.

“Le Tourisme c’est un peu du Théâtre !” me disait Stéphane Barrand, j’ai commencé aux Relais du Silence à l’accueil, puis attachée de direction, puis animatrice des ventes, commerciale séminaire, retour à l’accueil, avec un titre inattendu qui a fait mon bonheur “ Happiness Officer ”, quoi de plus attrayant qu’un poste à l’accueil où l’on s’occupe du bien être des employés… 

Je crois que j’ai outrepassé les fonctions de mon poste : “Maman bobo” et  “câlins d’amour” … mais ainsi va la vie, on ne sait où elle nous mène… de surprise en surprise, c’est une aventure vivons la ! »

 
Qu 1 : Quelles sont les qualités d’un agent d’accueil pour toi ? 

« Que ce soit dans un hôtel, ou à l’accueil d’un siège social comme The Originals Hotels, il faut une attention particulière, de l’intérêt envers l’autre car chaque client est différent, et de cette écoute va dépendre la qualité de votre service.

Chaque personne étant unique si l’on s’intéresse vraiment, on peut remarquer quels sont ses goûts et se servir du programme de fidélité pour les noter pour la prochaine fois…le client sera vraiment touché que l’on pense à lui.

L’échange est également très important, je dirais aussi la curiosité et l’empathie.
S’intéresser au monde extérieur pour l’informer, et au fonctionnement de l’hôtel pour mieux le diriger. »
 
Qu 2 : Quelle est la responsabilité de la réceptionniste ? Quelle image de l’entreprise donne-t-elle ? 
C’est évidemment la première personne que l’on voit, et c’est son sourire que l’on va retenir, on voit également à son comportement l’ambiance de l’hôtel ou du siège, si elle se sent bien c’est que l’ambiance est bonne donc accueillante.

Il faut une certaine discrétion sur le courrier, les coups de fil, la protection du personnel vis-à-vis du démarchage, l’attention portée aux personnes venant de l’extérieur, la protection de l’établissement.

Dans le domaine de prédilection de Véro, l'Academy propose la formation suivant :

Atteindre l’excellence au service du client